Quando Todo mundo importa: o poder extraordinário de cuidar de pessoas como uma família for lançado em 6 de outubro, você encontrará muitas histórias com uma ideia simples, poderosa, transformadora e testável: que cada um dos membros de sua equipe é importante e merece cuidado. Nas próximas semanas, queremos dar a vocês uma prévia do livro, focando em algumas das pessoas cujas histórias acabaram se tornando parte de uma história maior na Barry-Wehmiller. Algumas delas já contamos neste blog, mas queremos usar este espaço para aprofundar e expandir essas experiências individuais e mostrar o efeito cascata do que acontece quando todos realmente importam em uma organização.
Como você ou as pessoas da sua equipe veem o relacionamento com os clientes? São apenas negócios, como se costuma dizer, ou eles são vistos como uma pessoa em vez de um número ou um cifrão?
Sarah Beth Settle é a especialista em atendimento ao cliente da Western US para peças de reposição e atualizações em nossos sistemas flexíveis Hayssen (agora Sistemas Flexíveis BW) empresa em Duncan, Carolina do Sul.
A Hayssen fornece soluções de embalagens flexíveis para muitas empresas alimentícias que têm produtos em sua geladeira e em sua despensa no momento.
Sarah está conosco desde 2007, mas em 2012 ela teve um de seus desafios mais significativos em sua função de atendimento ao cliente.
Pela segunda vez em 18 meses, um dos clientes de Sarah sofreu uma grande enchente. A lama cobriu as instalações, as máquinas foram danificadas. Era um cliente com quem ela havia construído uma conexão muito profunda e havia um medo real de que a empresa controladora simplesmente fechasse o local, em vez de tentar resolver os problemas.
Por causa de seu relacionamento com o pessoal da fábrica, Sarah levou a situação para o lado pessoal.
“Eles se tornaram minha família”, disse ela. “Eu simplesmente não suportava a ideia de eles perderem seus empregos.”
Equipes da Hayssen estiveram envolvidas na limpeza e recolocação das máquinas em operação, mas havia o problema de substituição de peças em algumas dessas máquinas. Peças que estavam obsoletas há dez anos.
Sarah trabalhou diligentemente com seus amigos na fábrica para compilar uma lista das peças necessárias. Então, ela e outros colegas de equipe vasculharam os cantos dos armazéns remotos da Hayssen para encontrar exatamente o que era necessário. Eles conseguiram fornecer as peças necessárias ao cliente em poucos dias.
Hoje, essa fábrica ainda está em funcionamento.
Por causa de seu cuidado com seus amigos, Sarah não podia simplesmente desistir.
“Teria sido muito fácil para mim dizer naquele dia, 'essas peças estão obsoletas, não podemos fazer isso'”, disse ela. “Não fizemos isso.”
A Barry-Wehmiller mede o sucesso pela forma como tocamos a vida dos outros. Isso vale para todas as partes interessadas em todas as partes do nosso negócio. Inclui nossos companheiros de equipe, mas também inclui nossos clientes. É assim que você constrói um mundo melhor por meio dos negócios, aproveitando a oportunidade para tocar cada vida que encontra de maneira positiva todos os dias. Sarah fez isso agindo rapidamente para ajudar amigos que poderiam ter perdido o emprego.
A importância de ver seu cliente como uma pessoa, não apenas como um cifrão, foi ensinada a Sarah em nossa aula de Fundamentos da Cultura de Serviço na Barry-Wehmiller University. “Apenas aprofundou, para mim, como ter um relacionamento de confiança, onde alguém te trata como uma pessoa, pode realmente aumentar o valor do seu dia”, disse Sarah.
Alguém que teve um efeito profundo em Sarah foi um de seus professores naquela classe, Ken Coppens. A jornada de Ken para encontrar e usar seu dom para inspirar mudanças nos outros é destaque no prólogo de Everybody Matters.
Sarah disse que costuma brincar que Ken é um de seus “Yodas” em Barry-Wehmiller. “Eu sei que posso confiar nele e sei que se há algo que estou tentando resolver na minha cabeça, ele vai me encorajar e me ajudar e me levar onde eu preciso estar”, disse ela.
“Não estou em um papel de liderança no sentido formal, mas ainda posso ajudar os outros da mesma forma que Ken fez por mim.”
Sarah veio da indústria de serviços de alimentação para a manufatura, então ela já tinha noção da importância dos relacionamentos no atendimento ao cliente. Mas por meio da liderança de Ken e de suas experiências na Barry-Wehmiller, ela adquiriu um nível mais profundo de compreensão. Concentrar-se não no valor em dólares das vendas, mas na construção de uma conexão com seu cliente, disse Sarah, é algo que você não pode colocar um preço.
“A realidade é que, se você não está construindo um relacionamento com seu cliente e se não está em uma função como atendimento ao cliente por causa das pessoas, provavelmente está fazendo a coisa errada, porque realmente se trata de pessoas. ”, disse Sara.
E quando você fala sobre as pessoas, você vai além para ajudar a fazer a diferença, o que, no caso de Sarah, ajudou a salvar o emprego de seus amigos.
“Há uma frase que cresci ouvindo”, disse Sarah. “'Se você mudar uma vida, você pode mudar um mundo', porque cada pessoa tem seu próprio mundo.”