Matt Nichols sabe sobre oportunidades.
Nos 26 anos que ele está na Barry-Wehmiller - especificamente nosso BW Papersystems empresa com sede em Phillips, WI - ele foi técnico de serviço de campo, teve uma função de engenharia no campo, tornou-se líder de engenharia para um grupo de pós-venda, passou para uma função de liderança de produto e agora é diretor de serviço de campo para todos os membros da equipe de serviço BWP na América do Norte.
Mas, assim como Matt aproveitou as oportunidades apresentadas a ele dentro de nossa organização, ele regularmente considera seu papel como diretor de serviço de campo e os técnicos de serviço de campo sob sua responsabilidade como responsáveis por aproveitar outro tipo de oportunidade.
A oportunidade de servir.
BW Papersystems fabrica onduladoras e equipamentos de acabamento de papelão ondulado; laminadoras de tamanho fólio, tamanho cortado e tamanho digital que as empresas usam para converter papel, papelão e outros materiais em caixas, caixas dobráveis, papel embalado em resmas para fotocopiadoras e passaportes.
E o serviço de campo é a linha de frente quando se trata de atender às expectativas de nossos clientes.
“Ah, o serviço de campo é muito importante para nós”, disse Matt. “É incrivelmente importante, como você pode imaginar. Representamos muitas coisas, nossa aptidão técnica como organização, a cara de nossa organização para nossos clientes.”
Um técnico de serviço de campo tem uma variedade de funções, incluindo a realização de manutenção preventiva em equipamentos de produção e instalações; operar máquinas por meio de teste para garantir que a qualidade e a taxa de produção atendam às especificações; treinar o pessoal do cliente no ajuste, manutenção e reparo de máquinas ou equipamentos; e talvez o mais importante, comunicar problemas e soluções de equipamentos aos operadores e reparar ou coordenar o reparo de máquinas ou equipamentos gastos ou defeituosos.
Com o serviço de campo desempenhando um papel tão crucial para nossos clientes, uma atitude de serviço é definitivamente necessária, o que pode ajudar a promover um dos elementos mais importantes na construção da confiança.
“Quando se trata de construir essa confiança com o cliente, há o elemento competência e consistência e, é claro, honestidade”, disse Matt. “Mas, o último elemento é a compaixão, ou a porção carinhosa. Para nós, para construir essa confiança, eles precisam ver que nos preocupamos com o problema deles.”
A Barry-Wehmiller trabalha para incutir esse espírito de cuidado nos membros de nossa equipe por meio de vários treinamentos, mas principalmente por meio de aulas em nossa universidade interna.
Uma delas é nossa aula de Fundamentos da Cultura de Serviço. No curso Cultura de Serviço, ensinamos que a responsabilidade é dada, mas a responsabilidade deve ser assumida. Não se trata de colocar os pés de alguém no fogo, trata-se de acender um fogo dentro de uma pessoa – ajudando a incutir um senso intrínseco de propriedade de um trabalho ou tarefa e, em seguida, a vontade de enfrentar as consequências de seu sucesso ou fracasso.
O curso Culture of Service Foundations trabalha para moldar novas ideias em torno do serviço – desde a redefinição de um cliente de uma pessoa externa para seu colega de trabalho, sua família, até mesmo alguém que você nunca conheceu. Ensina a ideia de que servir é agir para atender às necessidades de outra pessoa. Portanto, uma cultura de serviço é um propósito compartilhado em que todos atendem às necessidades dos outros dentro e fora da organização. Ensinar nosso pessoal a servir aos outros, independentemente de sua função ou interação.
Outra aula que ajuda a facilitar um espírito de cuidado é nossa aula de habilidades de comunicação, Ouça como um líder. É a base para todas as nossas outras aulas na Barry-Wehmiller University e, com base no feedback que recebemos ao longo dos anos, pode ser a mais impactante.
Surpreendentemente, os formandos da turma perceberam o quão pouco eles sabiam sobre ouvir versus falar. Ouvir como um líder os ensinou a ouvir ativamente — não apenas ouvir as palavras, mas entender o significado e os sentimentos por trás das palavras. O resultado: melhor relação de trabalho e, além disso, melhor relação com sua família e amigos.
E, melhor serviço para nossos clientes.
“Ouvir nossos clientes é absolutamente crítico”, disse Matt. “Quando vamos ao local e queremos ouvir o que eles querem de nós, dos nossos produtos, temos que ouvir o que eles estão pedindo. Claro, isso envolve ouvir.”
“Estamos trabalhando mais para entender quais serviços nossos clientes desejam e realmente ouvindo quais são suas necessidades e desejos. Sabemos que a rotatividade é muito alta em todas as indústrias, operador e manutenção em particular para papelão ondulado, ou para todas as nossas linhas de produtos. Os clientes estão lutando nessa área. O que podemos fazer para ajudá-lo a preencher melhor essa lacuna ao integrar novos membros da equipe constantemente? O que podemos fazer? E realmente ouça o que eles têm a dizer.”
A capacidade de aproveitar a oportunidade de servir e ouvir ativamente ajuda a cuidar de nossos clientes, o que é extremamente importante para os membros de nossa equipe de serviço de campo.
“Se somos melhores em ouvir, bem, por que somos melhores em ouvir? Por causa da aula de habilidades de comunicação e das outras coisas que estamos ouvindo,” disse Matt. “Se temos membros da equipe mais satisfeitos, isso significa que eles estão mais engajados e com mais energia no que estão fazendo.”
Ao buscar uma cultura de serviço, pretendemos aproveitar todas as oportunidades para servir e, ao fazê-lo, aumentar as conexões emocionais que cultivam melhores relacionamentos, oferecendo assim o melhor serviço a todos.
Como Matt, aproveitando a oportunidade de tocar vidas por meio de nossos negócios.
Melhor Trabalho. Mundo melhor. é uma série de vídeos projetada para iluminar os membros da equipe em toda a organização global da Barry-Wehmiller. Assista ao vídeo através do link acima para saber mais