Esta postagem do blog é a segunda de uma série que é um mergulho profundo no que chamo de Os Princípios da Liderança Verdadeiramente Humana, da edição revisada e expandida do 10º aniversário do meu livro, Everybody Matters: O extraordinário poder de cuidar de suas pessoas como uma família. A edição revisada estará disponível em 21 de outubro de 2025Mais informações em breve.
As palavras que usamos podem ter um impacto na maneira como nos comportamos e, por sua vez, liderar.
A linguagem dos negócios está corrompida. Líderes empresariais usam constantemente palavras que os distanciam das consequências de suas ações.
Muitas vezes, essas palavras desumanizam as pessoas em nossas organizações e nos permitem, como líderes, nos iludir sobre o impacto de nossas ações na vida dos membros de nossa equipe.
Mas, quando as palavras certas são usadas, isso pode ajudar a moldar nosso pensamento em relação à enorme responsabilidade da nossa liderança. Por exemplo, na Barry-Wehmiller, as pessoas que nossos líderes lideram não se "reportam" a esse líder; em vez disso, estão dentro da esfera de influência desse líder. período de atendimento.
Mudando a pergunta
Essa ideia me ocorreu enquanto eu palestrava em uma convenção para empresas de fornecimento de infraestrutura. Eles me pediram para me reunir com vários CEOs do setor presentes.
Ao me dirigir ao grupo, pedi que cada um se identificasse. Não perguntei quantas pessoas se reportavam a eles ou quantos "funcionários" eles tinham. Simplesmente pedi que me dissessem quantas pessoas estavam sob sua "área de cuidado".
Eles ficaram surpresos e mal sabiam como responder.
Ao refletir mais profundamente sobre aquele dia, percebi por que eles estavam atordoados. Eles, assim como eu, nunca haviam pensado em seu povo daquela maneira antes. A maneira como fui ensinado na minha educação e o que vivenciei no mundo do trabalho foi ver as pessoas como funções para meu sucesso. Isso ressaltou o poder de como um simples desvio da maneira normal de expressar as coisas muda completamente a dinâmica do relacionamento entre um líder e aqueles que ele lidera.
Mudando o Pensamento
De acordo com uma busca no Google, a definição literal de "subordinar-se a" alguém é "trabalhar sob a supervisão ou receber instruções de alguém em posição superior". Isso implica uma relação hierárquica em que a pessoa que se reporta é responsável perante o indivíduo a quem se reporta".
Nossos filhos não se reportam a nós. Nossos cônjuges certamente não. Quando convidamos alguém para se juntar à nossa equipe, recebemos a incrível responsabilidade de oferecer cuidado, inspiração e apoio para que, ao retornarem para casa, saibam que quem são e o que fazem importa.
Que mudança incrível, do alcance do controle para o alcance do cuidado.
Esta simples mudança fez uma grande diferença na forma como a nossa organização e (através da nossa Chapman & Co. Leadership Institute) outras empresas pensam sobre sua liderança.
Barry Kirk, um dos sócios da Chapman & Co., nunca tinha ouvido a expressão "extensão do cuidado" antes de ingressar na nossa empresa. Mas ele a aplica de forma mais ampla em sua função, indo além dos membros da equipe:
Era novo para mim, mas imediatamente me senti atraído por ele – assim como, aliás, acontece com a maioria das pessoas que o ouvem, a maioria dos líderes empresariais com quem trabalhamos. Achei isso imediatamente cativante, porque a noção de cuidado muda sua expectativa sobre o que "liderança significa versus gestão". Acredito que a palavra "gestão significa a manipulação dos outros para o meu sucesso", enquanto liderança significa a administração das vidas que lhe foram confiadas.
E isso também mudou a maneira como eu pensava sobre os clientes.
Eu diria que, antes da Chapman & Co., eu pensava principalmente nos clientes como um público com o qual você precisava se envolver, precisava conquistar a atenção deles e fazer algo por eles. Mas a ideia de que os clientes estão realmente sob sua responsabilidade era completamente nova para mim.
Passei provavelmente o primeiro ou segundo ano do meu trabalho na Chapman & Co. desenvolvendo essa ideia. E o que significa ter clientes sob sua responsabilidade, em vez de ser apenas alguém para quem você vende ou com quem deseja se envolver? E que responsabilidade isso coloca sobre você como pessoa que cuida deles?
Portanto, o uso da expressão “período de atendimento” não só muda a maneira como você pensa sobre as pessoas que lidera, como também pode mudar a maneira como você pensa sobre as pessoas que você pretende servir no seu negócio!
Mudando o DNA da Liderança
A Chapman & Co. trabalha com muitos tipos de clientes, grandes e pequenos, para transformar os líderes de suas organizações em verdadeiros líderes humanos. Uma empresa de serviços financeiros que fornece produtos de investimento e benefícios para funcionários recorreu à Chapman & Co. quando identificaram uma lacuna em uma de suas equipes de atendimento ao cliente que abrange quase 1,000 membros que dão suporte a mais de 30,000 clientes.
A Chapman & Co. equipou essa equipe com insights e treinamento por meio de seu programa Truly Human Service, que incorpora elementos e expande a classe interna de Cultura de Serviço da Barry-Wehmiller.
Assim como Barry discutiu anteriormente, tudo começa com a simplicidade de ver os clientes como pessoas em primeiro lugar, não como transações. Parte da crença de que os clientes estão sob sua responsabilidade, assim como os membros da equipe.
Mas também conecta a ideia de que tanto clientes quanto membros da equipe precisam se sentir fortalecidos, engajados e cuidados para que o relacionamento seja um sucesso. Isso resultou em aumentos de dois dígitos nas pontuações de experiência do cliente desta empresa e na retenção de membros da equipe.
Aqui estão alguns comentários dos líderes de equipe da empresa sobre sua experiência com a Chapman & Co:
Quando iniciamos as conversas com a Chapman & Co., você sempre usou a expressão "na minha área de atuação", e certamente é como eu pessoalmente via meu papel como líder, mas também só o via para minha equipe direta. E acho que isso me ajudou a ver que você tem um impacto muito maior do que os associados que estão na sua área de atuação. É um processo amplo, e tudo o que você faz para adotar essa mentalidade, perspectiva e intenção muda a forma como as pessoas com quem você trabalha se sentem.
Muitos deles estão nessas funções porque querem servir às pessoas. É isso que eles querem fazer. E se você achar ou sentir que o dia a dia é muito transacional, isso pode não ser tão satisfatório para eles. E sempre haverá uma realidade transacional em quase todos os empregos em que você atua, então isso não desaparece. Mas afirmar que esse tipo de comportamento muda a maneira como interagimos uns com os outros e a linguagem é igualmente importante para todos os processos e aspectos transacionais que você realiza. Acho que isso esclareceu para eles o papel que desempenham na organização de uma forma muito positiva.
Eu não tinha plena noção do impacto que esse trabalho verdadeiramente humano teria internamente. Eu estava quase exclusivamente focado no impacto externo. Mas a realidade é que a forma como nossas equipes se sentem em relação ao local onde trabalham, com quem trabalham, ao círculo de pessoas ao seu redor, tem um impacto significativo na satisfação delas, no seu trabalho e no seu desejo de permanecer.
Eu diria que isso ajudou nossa equipe de liderança a refletir sobre como eles estão apoiando sua equipe e sobre essa ideia de cuidado que realmente incorporamos em tudo. Não apenas o cuidado com nossos clientes, não apenas o cuidado com seus colegas, mas, como líder, meu papel no cuidado. A primeira vez que ouvi um líder dizer – em vez de dizer as pessoas que se reportam a mim – as pessoas sob minha responsabilidade, pensei: "Acertamos em cheio". Tornamos isso parte do DNA deles.
Mudando a maneira como você vê os outros
Se você deseja desbloquear uma dimensão inteiramente nova de serviço — seja para aqueles em nossa equipe ou para o cliente que pretendemos ajudar — é crucial mudar a maneira como você pensa sobre eles.
Ao reconhecer que você tem um período de cuidado, você está estabelecendo a base para essa mentalidade.
Que diferença profunda uma simples mudança de frase pode fazer na forma como vemos os outros.
O segundo princípio da liderança verdadeiramente humana é: Não pense que aqueles que você lidera estão sob seu controle, mas sim sob seu cuidado. Por meio de uma liderança solidária, você tem a oportunidade de ajudá-los a realizar seu potencial!