Este post do blog é o sexto de uma série que explora em profundidade os Princípios da Liderança Verdadeiramente Humana, da edição revisada e ampliada do 10º aniversário do meu livro. Everybody Matters: O extraordinário poder de cuidar de suas pessoas como uma família, disponível agora.
Em 2019, a Business Roundtable, um grupo de 181 CEOs de algumas das maiores corporações dos EUA, divulgou uma declaração muito bem articulada de que nós, no mundo dos negócios, precisamos nos preocupar com mais do que apenas os acionistas.
Precisamos nos preocupar com todas as partes interessadas.
Foi uma declaração elegante no Wall Street Journal, ocupando uma página inteira. Havia muitos motivos para essa declaração ter sido feita em 2019, e ainda assim não vimos nenhuma evidência de que tenha havido uma mudança de foco dos acionistas para os stakeholders. Em suas vidas como CEOs, esses empresários – muitos dos quais são pessoas excelentes – nunca foram ensinados a se importar ou recompensados por isso. Eles foram ensinados a atingir objetivos, principalmente financeiros, e são recompensados por atingir esses objetivos.
O número de grandes organizações que anunciaram recentemente demissões em massa é um sinal claro de que essas organizações não encontraram o equilíbrio necessário entre valor econômico e valor humano, que é a base da Liderança Verdadeiramente Humana, onde "medimos o sucesso pela forma como impactamos a vida das pessoas".
Da nossa jornada de 22 anos para nos mudarmos de de grupos para liderança, nós aprendemos que Não se pode simplesmente pedir aos líderes que cuidem daqueles que têm o privilégio de liderar; é preciso ensiná-los as habilidades de uma liderança que demonstra cuidado.
As habilidades essenciais de uma liderança atenciosa incluem ouvir com empatia, reconhecer e valorizar os outros e adotar uma mentalidade de serviço. É isso que ensinamos aos membros de nossa equipe em Barry-Wehmiller, por meio de nossa universidade interna.
E o que me surpreendeu ao longo dos anos é que, quando demonstramos aos membros da nossa equipe que nos importamos com eles, ensinando-lhes essas habilidades, eles não nos dizem que isso os ajudou a administrar um departamento de contabilidade melhor (embora ajude!). Eles nos dizem que seus relacionamentos melhoraram. Seus casamentos, seus relacionamentos com os filhos ou com amigos e entes queridos.
A habilidade da escuta empática
Ensinar as habilidades de uma liderança atenciosa começa com a habilidade mais fundamental. É algo que parece tão simples e que todos inicialmente pensam que fazem bem.
Ouvindo.
Ouvir para compreender e validar, não para julgar e discutir. Esta é a maior de todas as habilidades de liderança em nossos negócios, lares e comunidades.
É um consenso bastante difundido e frequentemente mencionado que aprimorar a capacidade de ouvir poderia resolver muitos problemas em nossa sociedade. Mas se ouvir é tão simples — em todo o país e no mundo — por que ainda persistem tantos problemas interpessoais que enfrentamos nos negócios e em nosso cotidiano?
Porque ouvimos para responder. Porque não ouvimos para compreender. Porque não estamos ouvindo. empaticamente.
Pense na maioria dos currículos educacionais. Ensinamos oratória e debate, mas a habilidade de comunicação mais importante de todas é a escuta. Isso raramente é ensinado ou sequer considerado. Portanto, temos uma sociedade onde debatemos, discutimos e julgamos, e não onde escutamos.
Ouvir não é ficar de braços cruzados; é fazer algo — algo muito ativo e específico — a serviço dos outros. É uma habilidade humana essencial em todos os aspectos da liderança. E, em nossa experiência na Barry-Wehmiller, é a habilidade que realmente transformou a vida das pessoas que atendemos.
Não se trata de ouvir o que a outra pessoa está dizendo, mas entender mais profundamente o que ela sente ou a mensagem por trás de suas palavras. Quando alguém se sente ouvido por você, você os faz saber que eles são importantes.
Cada pessoa nasce com atributos únicos e possui um tipo de personalidade que cria uma lente através da qual ela experimenta o mundo. Duas pessoas podem estar diante da mesma situação, mas enxergá-la de maneiras completamente diferentes.
A verdadeira escuta empática — aquela em que se ouve atentamente as palavras e os sentimentos da outra pessoa — é o tipo de escuta que constrói empatia, pois nos permite ver as coisas da perspectiva do outro. Ouvir com empatia é a chave para todos os relacionamentos significativos, pois demonstra respeito e consideração pela pessoa com quem se está conversando.
Como podemos construir confiança, demonstrar respeito e compreender uns aos outros se não sabemos o que a outra pessoa está pensando e sentindo? A capacidade de ouvir é a base da confiança. A forma como demonstramos cuidado é através da escuta empática.
Aprender a ouvir uns aos outros tem sido fundamental para transformar gestores em líderes na Barry-Wehmiller. As pessoas são capazes de realizar coisas incríveis quando promovemos um ambiente no qual elas têm voz, são respeitadas e têm dignidade, e são incentivadas a descobrir, desenvolver, compartilhar e serem valorizadas por seus talentos na busca do propósito comum da organização. E isso se conquista por meio da escuta empática.
A habilidade de reconhecimento e celebração
Quando minha esposa Cynthia e eu estávamos criando nossa família mista e tentando ser bons pais, uma das coisas mais importantes que aprendemos foi que, se você não elogiar seus filhos cinco vezes mais do que sugere coisas que eles poderiam fazer melhor, você está criando um ambiente opressivo para eles.
Temos visto a mesma coisa em nossos locais de trabalho. Uma expressão que escuto com frequência é: “Eu acerto dez coisas e nunca ouço uma palavra, e erre uma coisa e nunca ouço o final dela”. Aplica-se às famílias, no trabalho, em todos os ambientes.
Quando falamos de “reconhecimento” na Barry-Wehmiller, geralmente combinamos com “celebração”. O que queremos dizer é que estamos tentando buscar a bondade em nosso povo (reconhecimento) e exibi-la para que outros vejam e digam: “Obrigado por compartilhar sua bondade” (celebração).
Tentamos continuamente iluminar todos os cantos de nossa organização, procurando pessoas que fazem o bem, para encontrar e celebrar essas pessoas por quem elas são. Quando os encontramos, ensinamos nossos líderes de maneira oportuna, proporcional e ponderada a dizer “obrigado”. Aprendemos que é uma habilidade ensinável e uma chave para a Liderança Verdadeiramente Humana.
Estamos empenhados em construir continuamente uma cultura na qual todos, em todos os lugares — não apenas os líderes — sejam inspirados a reconhecer os outros e a celebrar os comportamentos que valorizamos e que estão alinhados com a nossa cultura.
Quanto mais reconhecemos e celebramos, mais as pessoas experimentam não apenas a sensação gratificante de receber, mas também a satisfação de dar. Quem demonstra grande reconhecimento a alguém recebe tanto ou mais ao dar do que quem o recebe.
Na Barry-Wehmiller, reconhecimento e celebração não se resumem a reduzir a rotatividade de funcionários ou aos benefícios para a empresa. Não se trata de dar um bônus a alguém mais produtivo ou de premiá-lo com uma placa de acrílico para evitar o pagamento de bônus. Trata-se de retribuir o investimento emocional dessa pessoa com o nosso próprio. Premiamos aqueles que conquistam algo importante para a nossa cultura, e não apenas para os nossos resultados financeiros.
Todo mundo quer saber que quem são e o que fazem é importante. No local de trabalho, as pessoas precisam se sentir valorizadas pessoalmente, independentemente de sua função.
A habilidade de servir aos outros
Anos atrás, durante uma partida de golfe com minha esposa Cynthia, ela colocou seu taco de areia na beira do green antes de se preparar para dar a tacada.
Como é fácil esquecer os tacos quando os colocamos no campo, comecei a lembrá-la cuidadosamente de pegá-los. De repente, mudei de ideia, simplesmente pegando o taco e devolvendo a ela.
Isso é algo que provavelmente deveria fazer sempre no campo de golfe, mas desta vez em particular me fez refletir um pouco mais. Esta frase me veio à mente: Aproveitei a oportunidade para sacar.
Meus pensamentos se voltaram para nossos clientes da Barry-Wehmiller. Em consonância com nossos Princípios Orientadores de Liderança, nos quais medimos o sucesso pela forma como impactamos a vida das pessoas, estávamos aproveitando a oportunidade para servir? Essa simples afirmação — e gesto aparentemente insignificante — foi o início de uma nova visão para construir uma Cultura de Serviço em toda a Barry-Wehmiller.
Um atendimento ao cliente excepcional é crucial nos negócios, mas nossas oportunidades de servir transcendem nossos relacionamentos com clientes externos e se estendem a qualquer pessoa que tenhamos a oportunidade de atender.
Nossa disciplina Fundamentos da Cultura de Serviço trabalha para moldar novas ideias sobre serviço – desde redefinir o conceito de cliente, deixando de ser apenas uma pessoa externa para incluir seu colega de trabalho, sua família, ou até mesmo alguém que você nunca conheceu. Ela ensina a ideia de que servir é agir para atender às necessidades de outra pessoa.
Portanto, uma cultura de serviço é um propósito compartilhado onde todos atendem às necessidades dos outros, dentro e fora da organização. Como dizemos em aula: "Qualquer pessoa se torna cliente no momento em que temos a oportunidade de servi-la".
No curso Cultura de Serviço, também redefinimos – até certo ponto – a responsabilidade. Ensinamos que a responsabilidade é dada, mas a prestação de contas precisa ser assumida. Não se trata de pressionar alguém a cumprir suas obrigações, mas sim de acender uma chama interior na pessoa – ajudando a incutir um senso intrínseco de propriedade sobre um trabalho ou tarefa e, em seguida, a disposição de enfrentar as consequências de seu sucesso ou fracasso.
Então, nosso trabalho, como líderes, é criar ambientes que deem às pessoas espaço e liberdade para tomarem a iniciativa por conta própria. Criar espaço para a motivação intrínseca. Quando nossos colaboradores se comprometem com algo de todo o coração, farão tudo ao seu alcance para que aconteça. A maioria terá sucesso, mas nos momentos em que falharem, nada que alguém diga terá o mesmo impacto que eles já sentem.
Quando se trata de criar uma cultura de serviço, meu pensamento inicial estava focado em aprimorar nossos relacionamentos com os clientes externos. Mas o resultado foi muito mais impactante para todos os nossos clientes — internos e externos.
Ao buscarmos uma cultura de serviço, devemos aproveitar todas as oportunidades para servir e, ao fazê-lo, fortalecer os laços emocionais que cultivam melhores relacionamentos, oferecendo assim o melhor serviço a todos. Essa forma de pensar, ou de servir, permite que os membros da nossa equipe olhem além de suas próprias carreiras e comecem a perceber como seu papel na organização proporciona um futuro melhor para seus colegas.
A importância de ensinar essas habilidades essenciais
Como costumo dizer, quando entrei na faculdade de administração, fiz aulas de gestão, me formei em gestão e consegui um emprego na área. Me ensinaram a "gerenciar". Me ensinaram que sucesso é dinheiro, poder e posição. Nunca me ensinaram a inspirar. Nunca me ensinaram a me importar.
Isso é algo que precisamos mudar urgentemente na educação empresarial, antes que as pessoas sejam colocadas em posições de responsabilidade onde se tornam "gerentes" e perpetuam um sistema falho.
Li certa vez que as empresas gastam US$ 15 bilhões anualmente em "desenvolvimento gerencial e de liderança". No entanto, não vemos nenhuma melhora nas estatísticas de satisfação no trabalho ou confiança na liderança.
A menos que os US$ 15 bilhões gastos anualmente em “desenvolvimento gerencial e de liderança” sejam para ensinar seus funcionários a se importarem, guarde esse dinheiro. Esse investimento não está atendendo à necessidade de mudar o foco de utilização pessoas que cuidam das pessoas que temos o privilégio de liderar.
Não se pode simplesmente pedir aos líderes que cuidem daqueles que têm o privilégio de liderar; é preciso ensiná-los as habilidades da liderança compassiva. Essas habilidades essenciais da liderança compassiva incluem ouvir com empatia, reconhecer e valorizar os outros e adotar uma mentalidade de serviço.
É assim que criamos líderes atenciosos e, por extensão, transformamos as empresas em uma poderosa força para o bem.